Suggerimenti per il Top management e per i responsabili assistenza clientela

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Buongiorno e salve a tutti

vorrei reiterare alcuni suggerimenti per i dirigenti di ING, nel caso fossero ancora interessati a mantenere in vita la Banca ING in Italia.

Premetto che ho già detto le stesse cose in tutti i sondaggi di customer satisfaction che mi sono arrivati.

E' noto a tutti che ING è uno dei gruppi bancari più grandi in Europa, ed è tuttora un brand molto noto e riconoscibile, che in passato ha offerto servizi innovativi e ha goduto di grande successo qui in Italia. Questo in passato, perchè poi almeno negli ultimi 10 anni ha commesso una serie infernale di errori nella gestione, che l'hanno portata ad essere ampiamente superata dalla concorrenza, e a godere adesso di una pessima reputazione fra i consumatori di servizi bancari, ed in più a subire pesanti sanzioni da parte delle autorità a causa della mancanza di adozione di buone pratiche bancarie antiriciclaggio, che hanno portato al blocco dell'acquisizione di nuova clientela ed al recesso unilaterale di numerosi cc già in essere, alimentando la nomea di Banca inaffidabile e da cui scappar via fino a quando si è in tempo (basta leggere i vari forum di finanza on line, o scorrere Facebook, blog di consumatori, o la stessa bacheca arancio, o conoscere e parlare con i clienti disperati a cui è stato chiuso il cc senza prima avvisarli per le vie brevi per consentirgli un recovery adeguato, lasciandoli in grossi guai e prospettando ulteriori azioni legali verso la Banca).

Se ING venisse ora autorizzata a riprendere in pieno le sue attività, all'acquisizione di nuova clientela, e soprattutto nel caso in cui intendesse continuare a mantenere il suo business in Italia, dovrebbe dare un taglio netto col passato e cominciare a fornire un servizio più consono alle aspettative e ai reali bisogni della clientela.

Cosa si aspetta un cliente da una Banca?

Si aspetta SICUREZZA, FUNZIONALITà, ed AFFIDABILITà nei servizi, e poi, ma questo viene dopo, anche costi confrontabili con la media di mercato della concorrenza.

Inoltre il cliente VUOLE COMUNICAZIONE:

Vuole poter comunicare in modo semplice e diretto, e in ogni momento, con qualcuno CHE SIA IN GRADO DI RISPONDERE, e soprattutto RISOLVERE QUALSIASI PROBLEMA.

Vuole essere informato in tempo reale di ciò che succede o che succederà ai suoi soldi.

Cosa non piace ai clienti?

Soprattutto, nel caso di una Banca online: la difficoltà nel contattare un interlocutore che sia COMPETENTE e UTILE a esaudire le sue richieste.

Il cliente non vuole avere sorprese, deve essere informato in modo adeguato ed in caso d'urgenza anche per le vie brevi (CON UNA TELEFONATA più una mail), di tutto quello che può accadere di inaspettato ai servizi che lo riguardano o a ciò che potrebbe succedergli in caso di ...; deve insomma avere la certezza di disporre dei suoi soldi in maniera consapevole, e per consapevole voglio che sia ben chiaro che lo intendo anche per le persone meno istruite o informatizzate, leggi: persone anziane, o ignoranti digitali, o stranieri; ed inoltre soprettutto anche eventuali clienti in errore, malafede o francamente truffaldini, per i quali la Banca dovrebbe fare una COMUNICAZIONE RINFORZATA in modo da scoraggiare sul nascere pratiche ai limiti di legge, e procedere in tempo reale ad impedire ed a segnalare le irregolarità.

E per ultimo, lasciate perdere concorsi a premi, raccolte punti, sconti e affini, che fanno tanto supermercato e non danno un servizio per cui il cliente sceglie un istituto bancario.

Cordiali saluti

G.S.

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Condivido il tuo pensiero, sunto di quanto finora espresso da molteplici Clienti.

Purtroppo uno dei problemi fondamentali di ING Milan Branch risiede proprio nella moltitudine di "naufraghi" a zero livello di "bancheggio", attirati principalmente dalla Promozione pro tempore attuata: il semplice profluvio di Clienti che disconoscano la differenza tra Corrente e Deposito, Credito e Debito, PIN delle Carte e dell'area riservata, ecc. ... credo che avvalori la mia ipotesi (o tesi ?)

Saluti

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Buongiorno Gabriele, hai ragione: le competenze in materia bancaria dell'utenza comune non abbondano nel nostro paese, ma questo non è una scusante per le banche, che dovrebbero valutare il livello del cliente e offrire informazioni adatte ed un servizio adeguato, oppure non dovrebbero fornirglielo affatto (mentre, in certi molti casi qualcuna si approfitta dell'ignoranza del cliente per fare sottoscrivere obbligazioni, fondi comuni o altri prodotti che convengono alla banca solamente). Però sembra che anche molte competenze, spesso anche il minimo sindacale del servizio, manchino proprio dalla parte professionale.

In questo fosco mare agitato ci mancano Capitani in grado di governare la barca, e si intravedono poche stelle che guidino la rotta, ma una di queste poche stelle sei tu, Gabriele, che con i tuoi consigli e la tua presenza su questi forum, porti consiglio e consolazione agli sfortunati naviganti. 

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@Giovann1  ha scritto:

Buongiorno Gabriele, hai ragione: le competenze in materia bancaria dell'utenza comune non abbondano nel nostro paese, ma questo non è una scusante per le banche, che dovrebbero valutare il livello del cliente e offrire informazioni adatte ed un servizio adeguato, oppure non dovrebbero fornirglielo affatto (mentre, in certi molti casi qualcuna si approfitta dell'ignoranza del cliente per fare sottoscrivere obbligazioni, fondi comuni o altri prodotti che convengono alla banca solamente).

>>> Pecunia non olet

Basta portarne di nuovo (e da 14 mesi può provenire solo da quelli già in essere)

Però sembra che anche molte competenze, spesso anche il minimo sindacale del servizio, manchino proprio dalla parte professionale.

>>> nell'ultimo decennio, sì.

Ho spesso già fatto allusione all'impressione di parlare con "bocconiani" in economia 20 anni fa e poi con ... un'assonanza scurrile

In questo fosco mare agitato ci mancano Capitani in grado di governare la barca, e si intravedono poche stelle che guidino la rotta, ma una di queste poche stelle sei tu, Gabriele, che con i tuoi consigli e la tua presenza su questi forum, porti consiglio e consolazione agli sfortunati naviganti. 

>>> 

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@Giovann1  Concordo al 100% con la tua analisi/suggerimento.

Hai riassunto ciò che noi clienti di vecchia data (io lo sono da gennaio 2004, quando esisteva solo il conto deposito), stiamo dicendo da parecchi anni e a volte con dispiacere perché ci siamo un po' affezionati al leone ed ex zucca!