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Lettera di referenza

Buongiorno, mia figlia ha vinto una borsa di studio INPS per frequentare l'anno scolastico all'estero. Per ottenere il visto l'agenzia  mi ha chiesto una semplice lettera di referenza bancaria, da dove si evince che accredito lo stipendio e che non ho problemi con la banca. Ho fatto richiesta via email all'indirizzo inviodocumenti.ing@legalmail.it. Dopo una settimana di attesa e un paio di chiamate ho ricevuto una risposta negativa che la mia richiesta non puo' essere gestita, senza specificare il motivo. Lo trovo incredibile. Ho anche inviato il file solo da firmare. Eppure sono al corrente che la ING ha fatto queste dichiarazioni per lo stesso motivo ad altre persone. Qualcuno puo' aiutrami? Grazie