Addebito canone alert SMS carta prepagata non dovuto e risposta assurda del servizio clienti

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Salve!
Negli ultimi mesi mi è stato addebitato ingiustamente il canone di €0,50 per gli alert SMS della carta prepagata.
Io non ho mai attivato gli alert e ho visto che altri utenti hanno avuto lo stesso problema quindi, fiducioso, ho contattato l'assistenza pensando che avrebbero risolto velocemente il problema e mi avrebbero rimborsato gli addebiti degli ultimi mesi.
Ho contattato il servizio clienti il 3 agosto e l'agente mi ha risposto di non essere in grado di verificare lo stato del servizio di alert SMS del mio conto e mi ha detto di inviare un'email a inviodocumenti.ing@legalmail.it allegando degli screenshot per provare che gli alert sono disabilitati e che gli addebiti ci sono stati e richiedere il rimborso e la disattivazione del servizio.
Ad oggi, quella email non ha ricevuto risposta.

Oggi ho contattato nuovamente il servizio clienti esponendo il problema e la risposta dell'agente mi ha lasciato senza parole: un errore del sistema ha fatto sì che mi venisse addebitato il canone ingiustamente e, non solo non ha menzionato alcun rimborso, ma mi ha anche detto che avrebbe potuto disattivare il servizio (CHE IO NON HO MAI ATTIVATO) al costo di €1. Quindi la disattivazione di un servizio che può essere gestito gratuitamente e con un click dalla propria area riservata, in caso di errori del sistema diventa un operazione a pagamento a carico dell'utente? Ma stiamo scherzando? Spero di essere stato preso in giro perché questa cosa sembra un furto.
Al mio rifiuto di pagare per la disattivazione, l'agente mi ha semplicemente consigliato di parlare telefonicamente col servizio clienti.

Domani chiamerò il servizio clienti, ma intanto sapete dirmi cosa posso fare per richiedere la disattivazione GRATUITA di un servizio che non ho mai richiesto e ricevere il rimborso degli addebiti degli ultimi mesi?

Grazie e buona serata

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Per completezza riporto ciò che mi ha detto oggi il servizio clienti.

Intanto apro una parentesi per lamentarmi delle modalità con cui è (im)possibile parlare con un operatore. Dall'app mi viene data la possibilità di contattare un operatore via chat o telefonicamente. Visto che ho avuto poca fortuna via chat ho provato a telefonare. Mi risponde la voce registrata e dopo aver perso tempo ad ascoltare almeno due messaggi che mi mettono in guardia dalle frodi e aver navigato fino all'opzione per parlare con un operatore, la seleziono e mi viene detto che mi verrà inviata una notifica sull'app per iniziare una conversazione in chat e la chiamata si chiude. Mi sembra un po' una presa in giro sinceramente.

Chiusa questa parentesi, torno al problema iniziale. Oggi rispiego per la terza volta il mio problema in chat all'operatore e mi viene detto che il collega di ieri ha sbagliato e che l'operazione in realtà non ha alcun costo (mi chiedo cosa sarebbe successo se ieri avessi accettato di procedere al costo di €1). Chiedo allora di procedere con l'operazione che viene completata e mi viene anche detto che la mia pratica per il rimborso è già in lavorazione dal 6 agosto (tre giorni dopo la mia prima segnalazione al servizio clienti) e io non ne sapevo niente ovviamente perché nessuno mi ha confermato la presa in carico.

In conclusione sembra che il problema verrà risolto (vedremo), ma sicuramente non ci siamo con l'assistenza al cliente e secondo me la banca avrebbe dovuto essere proattiva nella risoluzione di un problema simile.

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Ciao @riccardo_ ,

intervengo confermandoti innanzitutto che la disattivazione del servizio di alert, se attivo, non comporta alcuna commissione. Ti ringrazio per la condivisione che ho già inoltrato ai responsabili del Servizio Clienti per gli opportuni approfondimenti e nell’ottica di miglioramento del servizio offerto.

Quanto all’addebito riscontrato, se hai inoltrato una segnalazione riceverai un riscontro non appena saranno terminate le necessarie verifiche. Gli addebiti non dovuti saranno rimborsati.

Buona giornata,

AnnaMaria_ING