Anna Maria, mi scuso anticipatamente per la lunghezza ma è la prima volta che scrivo e vorrei farlo costruttivamente.
Prima qualche info che spero sia utile anche ad altri: dopo il tuo post del 10 settembre a circa mezzogiorno, a me gli SMS arrivavano ma con 20 minuti di ritardo. Oggi, giorno 11, gli SMS arrivavano immediatamente ma non venivano riconosciuti. Un messaggio invitava a riprovare più tardi senza indicare una causa ("si è verificato un problema"). Il problema era il PIN, che andava reimpostato, cosa che ho scoperto telefonando e non riuscendo a parlare con nessuno perché, mi si informava, i codici non venivano riconosciuti (benché fossero sufficienti a farmi ricevere (!) un SMS; ma allora perché inviarlo se il PIN usato per farselo mandare era bloccato anziché indicare la causa del problema?).
Per la parte costruttiva, un primo problema è che senza OTP SMS e con PIN che prima o poi si blocca (con i tentativi fatti su consiglio di ING stessa), non si può nemmeno più telefonare, chattare (la pagina Aiuto e Supporto dice di andare in " Aiuto e contatti > Contatti > Chat", ma per arrivarci serve una login funzionante) né prendere appuntamento di persona (ulteriore problema personale: la filiale di Varese è "c/o Corso Sempione Milano"...). Si può solo chiamare per... aprire un altro conto (ringrazio il gentilissimo agente che mi ha seguito; purtroppo gli è stato tecnicamente concesso solo di inserire una segnalazione): non il massimo da un punto di vista della comunicazione.
A dirla tutta, tentando il reset del PIN si può arrivare in chat: si viene identificati facendo, tra le altre cose, vedere alla webcam l'originale del documento di indentità, dopodiché l'agente ING chiede se si è chiamato l'operatore telefonico, se si ha credito sul cellulare e infine invia due SMS, il primo dei quali arriva(!?!), ma il secondo no, motivo per cui si sta chiamando. E così l'agente non può far altro che lasciarti, da solo, dopo 4 giorni, ad attendere un SMS che non arriverà mai ("ci metterà qualche minuto in più ad arrivare"), con l'ultima avventurosa opzione di comunicazione esaurita, senza nemmeno poter verificare la giacenza in sola lettura perché l'agente fa solo quello, resettare il PIN, benché l'identificazione sia avvenuta con ben più di tre fattori: pare proprio che uno di questi debba imprescindibilmente essere il famoso OTP SMS.
Vedo dalla chat che la login dà un po' d'ansia non solo a me. Non voglio nemmeno immaginare come potrebbe sentirsi una persona anziana con magari una buona parte dei risparmi di una vita liquidi, come dovrebbero essere a quell'età, vincolati su un conto Arancio cui non riesce ad accedere e nessuno con cui parlare.
Grazie dunque alla community e a te per i post: sono stati l'unico modo per capire che il problema non era solo mio ("non abbiamo altre segnalazioni", "inserisco una segnalazione") e che qualcuno ci stava lavorando, mentre venivo rimandato al mio operatore di telefonia mobile, fino a quando ho avuto comunicazione con ING.
Questa brutta esperienza non mi motiva a passare all'App, che leggo in chat non essere "esente da problemi". Ho la login OTP SMS da anni con altre banche senza problemi. Più precisamente, può capitare la ricezione ritardata, ma non per 4 giorni e soprattutto nel frattempo si può comunicare ugualmente con la banca. In ING pare essere un problema ricorrente. Al contrario, sono motivato ulteriormente a non installare l'App, perché interagisce più pesantemente con il cellulare.
Data la gravità dell'incidente, non penso che per ristabilire il rapporto di fiducia basti un post che annuncia la soluzione del problema (grazie comunque, è stato molto utile). Vorrei suggerire ad ING il gesto simbolico di non addebitare il canone (altrettanto simbolico) del servizio OTP SMS per il mese di settembre. Almeno un post - o una mail - a chi ha subito il problema, in cui lo si riconosca, indicandone a grandi linee, ma onestamente, le cause e le misure prese affinché, vista la periodicità, non si verifichi più e come comunicare con ING nel malaugurato caso in cui dovesse ripresentarsi.
La mia perdita di fiducia in ING non deriva tanto dal pur grave e protratto disguido tecnico, ma da come è stato gestito.
